Intensiv-Trainings für In- und Outbound – Telefonie

Inhalte der Trainings

für den Inboundbereich:

• Grundlagen der Kommunikation im Telefongespräch
• Kundenservice und Dienstleistung
• Freundlichkeit und Verbindlichkeit
• Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch kundenorientierte Lösungen
• Vermeiden negativer Formulierungen / positive Gesprächsführung
• Optimierung der Fragetechnik
• Reklamationsbearbeitung
• Handling von Beschwerden
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Gesprächstechniken zur Deeskalation von Gesprächen
• Nutzung des Inboundgespräches für Cross- oder Upselling
• Nutzen des Leitfadens / Leitfadentreue
• Stressmanagement
• Call-Handling-Time
• Eigenes Gesprächsverhalten über Audiofeedback reflektieren
• Coaching erster Gespräche durch den Trainer

für den Outboundbereich:

• Grundlagen der Kommunikation im Telefongespräch
• Optimierung des Gesprächseinstiegs
• "Gesprächsaufhänger"
• Bedürfnisse des Kunden und Bedarfsermittlung
• Was ist der Kundennutzen?
• Fragetechniken zu den Gesprächsphasen
• Nutzenargumentation und positive Gesprächsführung
• Argumentationstechnik und Einwand- /Vorwandbehandlung
• Erkennen des Kaufsignals (verbale und nonverbale Signale)
• Gezielte „Hinarbeit“ auf den Abschluss
• Kundenlob, Verabschiedung und Empfehlung
• Erarbeitung eines eigenen Argumentationsleitfadens
• Eigenes Gesprächsverhalten über Audiofeedback reflektieren
• Coaching erster Gespräche durch den Trainer

Anzahl der Teilnehmer: max. 10 Personen

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Wir bilden Call Center Agents für Sie aus

 Öffentlich geförderte Bildungsmaßnahme!

Wir bilden für Sie Call Center - MitarbeiterInnen zur "Fachkraft für Call Center" aus, die erst nach erfolgreichem Abschluss der Ausbildung von Ihrem Unternehmen einen Arbeitsvertrag erhalten.

Dies geschieht in Zusammenarbeit mit einem zertifizierten Bildungsträger.

Bei Vorliegen der Voraussetzungen werden die Ausbildungskosten von der Agentur für Arbeit übernommen.

Alle Teilnehmer durchlaufen ein speziell auf die Belange Ihrer Call Center - Anforderungen ausgerichtetes Auswahlverfahren.

Die Module der 8wöchigen Trainingsmaßnahme beinhalten zum Beispiel:

• Dienstleistung & Kundenservice
• Kommunikation & Dialogverhalten
• Verkauf / Verkauf am Telefon
• Telefonleitfaden / Leitfäden für Argumentation und Einwandbehandlung
• Multichannel-Marketing / In- und Outbound
• Kundenmanagement
• Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• Teamarbeit im Call Center
• Konfliktmanagement
• Stressmanagement

und sind stark praxisorientiert...

...einschließlich eines 14tägigen Übungs-Call Centers und einem Praktikum im Livebetrieb Ihres Call Centers