Kundengespräche

Erfolgreiche Kommunikation & positives Dialogverhalten

auch als offenes Seminar

2-tägiges modulares Training zum Komplex Kommunikation und Dialogverhalten mit umfangreichen praktischen Übungen.

Ziel ist, dass der Teilnehmer sein Kommunikationsverhalten und die Wirkung auf seine Gesprächspartner erkennt, den Anteil bewusster Kommunikation erweitert bzw. sein Verhalten optimiert.

Das Training kann in Teilmodulen absolviert und wird durch Transfercoachings* ergänzt werden.

Inhalte des Seminars anzeigen

Aus dem Inhalt des Seminars

  • Bedeutung und Grundlagen der Kommunikation
  • Kommunikation und Information
  • Auswirkung unzureichender Kommunikation
  • Die vier Seiten einer Nachricht
  • Aktives Zuhören
  • Kommunikationskanäle
  • Kommunikation am Modell der Transaktionsanalyse
  • Reflektion des eigenen Gesprächsverhaltens
  • Kommunikationsförderndes und -hemmendes Verhalten
  • Behandlung von Interessenkonflikten mit kommunikativen Mitteln
  • Zielorientierte Kommunikation
  • Verbesserung der Selbst- und Fremdwahrnehmung
  • Zielorientierte Kommunikation

* Transfercoachings dienen dazu, dem Teilnehmer im praktischen Einsatz Hilfestellung zu geben, das Erlernte umzusetzen.


Professionelles Telefonieren

auch als offenes Seminar

Bei telefonischen Kontakten mit Kunden fehlen wichtige Elemente der Kommunikation wie z.B. der Blickkontakt oder Körperhaltung und Gestik. Um so bedeutender wird die Stimme selbst und das, was sie dem Gegenüber zum Ausdruck bringt. Nicht umsonst heißt es: Kommunizieren ist so lange einfach, bis der Erste anfängt zu reden. Professionelles Telefonieren ist lernbar.

Die folgenden Seminare werden Ihnen dabei eine große Hilfe sein.

2tägige Intensiv-Seminare für In- und Outbound – Telefonie

Inhalte des Seminars "Inbound" anzeigen Inhalte des Seminars "Outbound" anzeigen

Aus dem Inhalt der Trainings für den Inboundbereich:

  • Kommunikation im Telefongespräch
  • Begrüßung – Freundlichkeit und Verbindlichkeit
  • Auf Augenhöhe kommunizieren
  • Was ist das Kundenanliegen?
  • Versetzen Sie sich in die Person des Kunden
  • Wer viel fragt, erfährt auch viel von seinem Kunden - Fragetechniken
  • Und wer viel fragt, der führt das Gespräch
  • Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch kundenorientierte Lösungen
  • Vermeiden negativer Formulierungen / positive Gesprächsführung
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Argumentationstechniken
  • Gesprächstechniken zur Deeskalation von Gesprächen
  • Nutzung des Inboundgespräches für Cross- oder Upselling
  • Formulierungen für das Gesprächsende
  • Nutzen des Leitfadens / Leitfadentreue
  • Vermeiden von Stress –Maßnahmen gegen den Stress
  • Eigenes Gesprächsverhalten über Audiofeedback reflektieren

Anzahl der Teilnehmer: max. 10 Personen

Aus dem Inhalt der Trainings für den Outboundbereich:

  • Kommunikation im Telefongespräch
  • Begrüßung – Freundlichkeit und Verbindlichkeit
  • Optimierung des Gesprächseinstiegs - Gesprächsaufhänger
  • Auf Augenhöhe kommunizieren
  • Versetzen Sie sich in die Person des Kunden
  • Wer viel fragt, erfährt auch viel von seinem Kunden - Fragetechniken
  • Und wer viel fragt, der führt das Gespräch
  • Vermeiden negativer Formulierungen
  • Argumentationstechniken
  • Merkmal, Vorteil, Nutzen
  • Ermitteln Sie den Kundennutzen
  • Binden Sie den Kunden in das Gespräch ein
  • Behandlung von Ein- und Vorwänden
  • Überleitungen zum Abschluss - Abschlusstechniken
  • Formulierungen für das Gesprächsende
  • Nutzen des Leitfadens / Leitfadentreue
  • Eigenes Gesprächsverhalten über Audiofeedback reflektieren

Anzahl der Teilnehmer: max. 10 Personen


Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Vom Beschwerdekunden zum Stammkunden.

Schwierige Kunden gibt es nicht...

...es gibt lediglich Situationen, bei denen sich die Gesprächskonstellation schwierig gestaltet. Der Grund liegt meist in der Unzufriedenheit des Kunden, die viele Gründe haben kann. Mit emotional aufgeladenen Kunden umzugehen, ist eine Herausforderung, die von Ihrem Mitarbeiter professionelles Vorgehen und „Fingerspitzengefühl“ verlangt. Sowohl beim Telefonat als auch im Face-to-Face-Gespräch.

Das 1tägige Seminar vermittelt den Teilnehmer/innen sowohl theoretisch als auch in Praxisbeispielen das geeignete Handwerkszeug für erfolgreiche Beschwerde- bzw. Reklamationsgespräche.

Inhalte des Seminars anzeigen

Schrei

Aus dem Inhalt des Seminars:

  • Die ersten Minuten im Kundengespräch sind entscheidend
  • unterschiedliche Kundentypen
  • Emotionale Hintergründe und rationale Hintergründe der Beschwerde/Reklamation
  • Beeinflussung durch Gefühle, Ängste, Hoffnungen, Erwartungen und Bedürfnisse
  • von der Gefühls- zur Sachebene
  • Die situativ richtige Kommunikation
  • Fragen und Fragetechnik
  • Die Gewinner-Gewinner-Strategie
  • Verbindlichkeit – ein wichtiger Faktor
  • Handlungsbereitschaft und aktives Handeln
  • Die unberechtigte Reklamation/Beschwerde
  • Ein schwieriger Kunde kann auch eine Chance sein

Anzahl der Teilnehmer/innen: maximal 10 Personen


Verkaufen Sie dem Kunden seinen Nutzen

3-tägiges praxisorientiertes und modular aufgebautes Vertriebstraining, als Inhouse-Seminar ausgerichtet auf die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Das Training kann in Teilmodulen durchgeführt durch Transfercoachings ergänzt werden. (In Absprache auch in Halbtagesform durchführbar)

Inhalte des Seminars anzeigen

Aus dem Inhalt des Trainings:

  • Die Rolle des Verkäufers im Dialog mit dem potenziellen Kunden
  • Der „innere Schweinehund“ oder „wie manage ich mich erfolgreich selbst?“
  • Eigenorganisation für den Verkauf – Vorbereitung auf den Kunden
  • Wie komme ich zum Entscheider? Wie überwinde ich den „Abfangjäger“ des Entscheiders?
  • Kundenorientiertes Verhalten – Kommunikation auf Augenhöhe
  • Kundenbedürfnisse, -erwartungen und Kundenverhalten
  • Grundzüge der Kommunikation
  • Transaktionsanalytischer Ansatz zum Kommunikationsverhalten
  • Gesprächsatmosphäre schaffen – Tipps für die Aufwärmphase
  • Aktives Zuhören und aktive Gesprächsführung
  • Merkmal – Vorteil - Nutzen
  • Bedarfsermittlung – Wo sieht der Kunde seinen Nutzen?
  • Angebotsphase/Präsentation
  • Argumentationsstrategien
  • Die Harvard-Methode – partnerschaftliche Gesprächsführung
  • Einwände und Vorwände sowie deren Behandlung
  • Gewinner-Gewinner-Strategie
  • Fragetechniken in den Phasen des Verkaufsgesprächs
  • Joker und deren Einsatz
  • Signale für die Abschlussphase
  • Abschlusstechniken / Fragetechniken für den Abschluss

Alle Modulteile werden mit Mustergesprächen einschließlich Videoaufzeichnung und –feedback begleitet.
Anzahl der Teilnehmer/innen: maximal 10 Personen


Verhandlungen erfolgreich führen

1-tägiges Training für Mitarbeiter Ihres Unternehmens, die zum Beispiel auf der Seite des Einkaufs tätig sind oder als Projektleiter oder im Vertrieb Verhandlungen führen.

Das Training beinhaltet eine Reihe praktischer Übungen und Rollenspielen, die auch in Abstimmung mit Ihnen auf konkrete, unternehmensspezifische Gegebenheiten ausgerichtet werden können.

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Aus dem Inhalt des Trainings:

  • Arten der Verhandlung
  • Festlegen einer Strategie für die Verhandlung
  • Argumentationsweisen und –figuren
  • Der sachbezogene "rote Faden"
  • Die vielseitige Gesprächsführung
  • Die Manipulation der Person auf der Sachebene
  • Verhandlungskonzepte
  • Die Gewinner-Gewinner-Strategie
  • Die positive Grundhaltung
  • Partnerschaftliche Verhandlung nach dem Harvard-Konzept
  • Zwölf Grundsätze für die Durchführung von Verhandlungen
  • Logik und rhetorischer Bluff
  • Die Fünf-Satz-Technik und ihre Varianten
  • Die Transaktionsanalyse als Kommunikationsmodell für Verhandlungen
  • Der Joker und der Zeitpunkt des Einsatzes

Anzahl der Teilnehmer/innen: maximal 8 Personen


Rhetorische Mittel stärken Ihre Position

1-tägiges Training mit umfangreichen praktischen Übungen, die bei Inhouse-Seminaren an fachlichen Themenstellungen des Unternehmens orientiert sein können.

Das Training eignet sich für alle Mitarbeiter, die entweder im Unternehmen selbst oder für das Unternehmen bei Kunden, auf Messen, in Projekten oder bei sonstigen Veranstaltungen mit Vorträgen, Präsentationen oder Referaten agieren.

Alle Übungen werden mit Videofeedback trainiert.

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Aus dem Inhalt des Trainings

  • Grundsätzliches zur Rhetorik
  • Rhetorische Gestaltungsmöglichkeiten
  • Grundgesetze der Sprache
  • Artikulation, Lautstärke, Satzbau, Pausen
  • Sprachmodulation
  • Atemtechnik als Hilfsmittel zur Sprecherziehung
  • Stilmittel der Sprache
  • Phonetische Übungen
  • Umgang mit dem Dialekt
  • Körpersprache als rhetorisches Mittel
  • Gestik und Mimik als Gestaltungsmittel
  • Blickkontakt
  • Zuhörerorientiertes Lesen
  • Tipps und Tricks zur Rhetorik
  • Selbstsicherheit für das Auftreten vor Gruppen
  • Umgang mit kritischen Fragen
  • Umgang mit Killerphrasen
  • Lampenfieber und Hemmungen

Anzahl der Teilnehmer/innen: maximal 8 Personen


Präsentationen vorbreiten und durchführen

auch als offenes Seminar

2-tägiges Training für Mitarbeiter, die häufiger präsentieren. In diesem Training werden umfangreiche Hilfsmittel für Präsentationen vorgestellt und im praktischen Einsatz erprobt. Daneben erhält der Teilnehmer eine Reihe von Tipps und Hinweisen zur persönlichen, organisatorischen sowie fachlichen Vorbereitung von Präsentationen. Umfangreiche Übungen mit Videofeedback.

Lesen Sie auch: Pyramidales Strukturieren und Präsentieren

Inhalte des Seminars anzeigen

Kundengespräche

Aus dem Inhalt des Seminars

  • Formen der Präsentation
  • Vorbereitung einer Präsentation
  • Sammeln, selektieren und aufbereiten von Informationen
  • Strukturiertes Arbeiten
  • Gliederung einer Präsentation
  • Zielorientiertheit und Personenbezogenheit
  • Dramaturgie einer Präsentation
  • Die fachliche und organisatorische Vorbereitung
  • Die persönliche Vorbereitung auf die Präsentation
  • Visualisierungsmöglichkeiten, Farben und Schriften, Diagramme und Bilder
  • Medieneinsatz, Handouts
  • Die Grenze zwischen Präsentation und Moderation
  • Killerphrasen und deren Behandlung, Umgang mit kritischen Bemerkungen
  • Besonderheiten in Projekten

Anzahl der Teilnehmer/innen: max. 8 Personen


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